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首发|获数千万A轮融资,淘金云客服聚集6万专业客服人员,搭建平台为企业“瘦身”

2018-02-23 贸商网
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  【贸商网 创业故事】

近日,淘金云客服对外宣布,正式完成A轮数千万融资。此轮融资由上海挚信资本领投,至此淘金云客服累计融资金额已超过1亿元人民币。

客服一直是企业最耗费人力的部门之一。

淘金云客服2015年从千行集团内部的孵化项目演变而来,千行集团从事虚拟产品交易,如话费充值、加油卡充值等。在经营过程中,向业锋发现,随着互联网的变化,工作和公司的存在形式都在发生变化。于是,他想要搭建一个“人力云”平台。一开始,他选择从地推业务切入,但经过一系列市场调研,将业务转向了客服服务领域。“客服业务的成功率更高,稳定性更好,客户粘度更强。”向业锋说。

淘金云客服创始人兼董事长向业锋认为,很多部门公司不再需要自己搭建,这是大势所趋。而淘金云客服希望做的,就是帮助企业“瘦身”,通过人力云平台为企业组建虚拟的客服团队,并开发各种系统工具帮助团队实现高效运作。据了解,目前淘金云客服可以为企业提供电商客服、在线客服、语音客服、多语种外贸客服、人工智能打标客服等多种服务,并已聚集了6万名专业客服人员,其中认证云客服已超过1.8万,服务超过18个行业的1000多家企业。

“2016年很多摸索和试错,2017年淘金云客服的交易流水翻了10倍以上,目前已经实现盈利,预计2018年流水同比增长会在700%以上。”向业锋说。

解决传统人力外包瓶颈

对于企业而言,搭建客服部门存在几个问题:

1.大部分客服人员并不专业;

2.团队稳定性差;

3.用工成本越来越高。

因此,很多企业都会选择外包的方式,中国国际服务外包交易博览会商务部发布数据表示,2006年至2016年,十年间我国服务外包执行金额从13.8亿美元增至1064.6亿美元,市场规模巨大,服务外包企业也从之前的500多家扩展到现在的4万家,但人才储备超过1000人的客服外包公司并不多,这让淘金云客服拥有了一定的先天优势。

和传统的外包公司相比,淘金云客服一方面拥有巨大的客服人员规模,另一方面,它通过技术应用,对客服的整个过程进行监控,对结果负责。向业锋说,平台要解决的就是在虚拟的形式之下,对工作的很多细节进行拆分,通过系统的手段进行管理。“现在绝大部分的客服管理都属于很形式的管理,不知道过程,只有结果。”

通过技术进行管控

淘金云客服投入了大量的资源进行各种管理工具的开发,比如团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等一系列产品。对于客服服务链条上的每个关键环节都做到数据实时监控、动态反馈、及时调整。

比如,淘金云客服会安装一个淘金小助手,对过程进行管理,对所有客服的工作状态进行实时监控,小到鼠标、键盘有没有动都可以进行监控,同时,可以实时抓取数据,了解客服人员是否及时响应,是否形成成交等等。

据了解,淘金云客服采用6+4培训体系AI实战模拟演练,每个云客服人员都会经过严格理论学习和实战演练之后才能上岗。每位用户注册后,淘金云平台都会通过其基础资料、培训情况、考核情况、服务情况等为其打上“标签”,目的在于根据不同的任务要求匹配最合适的人选,并通过系统实现智能人岗匹配和排班。

在客服管理体系上,已经形成较为完善的管理闭环。向业锋说,在此次融资后,淘金云客服将加快人工智能方向的研发进度,以进一步提高客服工作效率,从而降低客户付出成本,加强市场竞争力。

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